Estrella Gutiérrez*
As micro-finanças têm uma essência social mas com sua expansão a serviços diversificados pra os excluídos do sistema convencional, o setor se viu obrigado a reforçar, com novos códigos e práticas, a mensagem de que seu objetivo são as pessoas, em particular os pobres.
O V Fórum Internacional de Micro-finanças, realizado em Caracas, aprofundou sobre a aplicação e medição dos novos Padrões Universais para a Gestão de Desempenho Social (GDS) com que o setor se municiou para garantir, em suas práticas internas e na relação com os clientes, seu perfil social, cuja missão e renda é “mudar vidas”.
“O fato de dar créditos às pessoas da base da pirâmide social não faz necessariamente social. Não basta com isso, a realidade exige mais”, explicou o chefe de projetos de Ativo Social do peruano Mibanco, Mario Medina, um dos palestrantes do fórum.
Esse plus “exige boas práticas em toda atividade, desde a cobrança e o apoio aos clientes, o trato para com os empregados”, acrescentou Medina, cuja instituição é uma das mais reconhecidas da América Latina em apoio ao micro-empreendimentos e que outorga 90 por cento de seus créditos sem garantias.
“Era necessário enfatizar que o social é também uma renda, um resultado e que o lucro não é só o financeiro”, disse por sua vez Macaela McCandless, coordenadora de atividades de GDS em Acción, uma organização mundial que promove a inclusão financeira com sede central na cidade estadunidense de Boston.
McCandless asseverou que “a criação de padrões universais e claros para medir o desempenho social com o foco nas pessoas e faz com que todas as áreas da instituição, inclusive a financeira, pensem no cliente, nos serviços que necessita, e também nos empregados, são muito importantes dentro do conceito de responsabilidade”.
O Fórum foi organizado por Bangente, uma entidade venezuelana de microcrédito que atende a pessoas que por baixo nível de ingressos “não são visíveis para as instituições comerciais, nem têm possibilidade de nelas ingressar, mas que com o apoio financeiro e de capacitação conseguem mudar de vida”, explicou seu presidente Juan Uslar.
Nesse encontro e em reuniões nos dias posteriores dos expositores internacionais com operadores e clientes venezuelanos de microcrédito, foram intercambiadas experiências de introdução na atividade financeira de microescala dos seis padrões estabelecidos em 2012.
Os padrões tiveram o consenso do Grupo de Trabajo del Desempeño Social (SPTF, sigla em inglês), integrado por líderes de todas as partes do setor: doadores e investidores multilaterais ou privados, provedores de assistência técnica, operadores nacionais e regionais, agências qualificadoras, especialistas e beneficiários.
Laura Foose, diretora do SPTF, garantiu que os padrões “constituem um novo começo para as micro-finanças”, porque “gera um incrível impulso em favor de colocar o cliente no centro de nosso trabalho”.
O SPTF foi criado em 2005 por várias organizações internacionais, em especial o Grupo Consultivo de Ajuda à População mais Pobre (CGAP)) do Banco Mundial, que estima em 2.500 milhões as pessoas sem possibilidade de acessar serviços financeiros facilmente, quando isto representa um elemento essencial para superar a pobreza.
Os padrões recolhem o trabalho de iniciativas precedentes, como os Princípios de Proteção ao Cliente promovidos por The Smart Campaignpara definir, medir e certificar a dupla a rentabilidade: social e financeira. A campanha foi lançada em 2009 por líderes de micro-finanças de países em desenvolvimento e industrializados.
“Tivemos alertas que nos fizeram compreender que o setor ingressou em uma fase muito complexa que exigia instrumentos para que tudo seguisse articulado em torno de nosso coração: o social, as pessoas, os excluídos”, explicou Adela Sagastume, gerente de Planificaçao e Merca da guatemalteca Fundación Génesis Empresarial.
Ha instituições de microcrédito que evoluíram para um banco formal, porquanto oo mercados de capitais são agora os maiores financiadores no lugar dos doadores, acrescentou esta outra palestrante do fórum, cuja fundação aloca 92 por cento de seus créditos e serviços para área rural, 67 por cento para mulheres e 62 por cento a indígenas.
“Aos que nascemos com o objetivo de erradicar a pobreza, melhorar condições de vida, gerar mudanças positivas nos clientes, seus empreendimentos, famílias e comunidades, sempre nos preocupou a renda social. Porém os padrões nos fornecem conceitos claros e objetivos definidos e isso facilita muito à gestão”, explicou.
Além disso, “orienta a cada membro da instituição e a seus clientes em que estes são os objetivos, para quem e por que se faz cada coisa. As diretrizes, recursos humanos, serviço ao cliente, setor financeiro, mercado, tudo se alinha com esse enfoque e isso ajuda à convergência de esforços e propósitos”, disse Sagastume.
No novo cenário, focar os indicadores no social resulta determinante, acrescentou Medina.
“O que não se mede, não se melhora e só quando se começa a medir práticas e resultados se abre um novo e amplo espectro de aspectos que pode melhorar a favor das pessoas”, disse o representante de Mibanco.
Esta entidade foi além para incorporar a “tríplice rentabilidade” em suas práticas: metas, medições, monitoramento e balanços.
“Incluimos também o componente ambiental como um quesito nos créditos e serviços, tanto para a instituição como para os clientes, porque sem isso não há desenvolvimento sustentável”, disse.
McCandless enfatizou que os três primeiros padrões são “definir e monitorar objetivos sociais; assegurar o compromisso da junta diretora, gerenciamento e empregados com os objetivos sociais, e tratar aos clientes responsavelmente”.
A isso se somam “desenhar produtos, serviços, modelos e canais de distribuição que respondam às necessidades e preferencias dos clientes; tratar os empregados responsavelmente e equilibrar o desempenho social e financeiro”.
A representante de Accion explicou que se decidiu fixar os padrões nas práticas de gestão e não nos resultados sociais. “A experiência demonstra que, se uma instituição decide equilibrar suas práticas de gestão financeira e social, são produzidos bons resultados financeiros e sociais”, asseverou.
E acrescentou que “além disso não existem ainda dados equivalentes para definir e medir padrões para o impacto no cliente”, ainda que considera que no futuro sim se poderia criar referencias universais para monitorar esse resultado.
*IPS de Caracas para Diálogos do Sul
